MANAJEMEN KOMPLAIN DALAM PELAYANAN PASIEN DAN KELUARGA DI RUMAH SAKIT UMUM DI RUMAH SAKIT KUALA KURUN by Pokja HPK

RSUD Kuala Kurun – Manajemen komplain penting bagi rumah sakit karena melalui komplain pasien dapat dijadikan sebagai informasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa manajemen komplain dalam pelayanan kesehatan serta mengidentifikasi faktor-faktor yang mendukung dan menghambat di Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun. Pengumpulan data ditempuh melalui  pengamatan, yang terlibat langsung dalam pelaksanaan kegiatan tersebut. Proses analisis data meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Alasan terjadinya Komplain yaitu berupa :

  1. Ketidaktahuan
  2. Ketidakpastian
  3. Kesalahpahaman
  4. Ketidakpuasan
  5. Melanggar aturan yang dibuat RSUD Kuala Kurun

Hasil pengamatan ini menunjukan bahwa manajemen komplain di Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun belum menunjukan hasil yang belum sempurna. Hanya ada kotak saran dan no telpon sebagai alternativ menerima keluhan yang masuk secara tidak langsung, dan dalam penanganannya belum maksimal. Hal ini terbukti dari masih lambatnya pengelolaan serta tidak adanya penyampaian informasi dari rumah sakit kepada pasien bahwa keluhan yang masuk sudah ditangani.Yang menjadi faktor pendukung dalam manajemen komplain di Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun adalah adanya SOP dan fasilitas komplain. Sedangkan yang menjadi faktor penghambat adalah sumber daya manusia yang masih lemah dan sosialisasi tentang komplain yang belum maksimal berjalan.Kedepan setelah Akreditasi dan mendapatkan pengakuan dari komisi Akreditasi Rumah Sakit tahun 2019 mendapat penilaian Madya,dalam penangan Komplain banyak hal harus ditindak lanjuti baik itu fasilitas ,SDM,Penunjang dan lain- yang berhubungan Mutu Pelayanan Kepada Pasien serta keluarga.

1.Strategi menghadapi Komplain di RSUD Kuala Kurun

(sumber Pedoman HPK versi SNARS , RSUK KK)

  1. Dengarkan
    1. Biarkan pasien melepaskan kemarahannya. Cari fakta inti permasalahannya, jangan lupa bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan emosi, bukan suatu yang rasional. Emosi selalu menutupi maksud pasien yang sesungguhnya.
    2. Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi pasien yang lelah, gelisah, sakit khawatir akan vonis dokter, dan lain-lain.
    3. Tatap mata pasien dan fokus, jauhkan semua hal yang merintangi konsentrasi kita pada pasien (telepon, terima tamu dan lain-lain)
    4. Ulangi setiap kata yang dikemukakan pasien, sebagai tanda kita benar-benar mendengarkan mereka.
  2. Berusaha sependapat dengan pasien dan keluarga.

Bukan berarti kita selalu membenarkan pasien/Keluarga, namun sebagai salah satu taktik meredakan marahnya pasien/keluarga, kita mencari poin-poin dalam pernyataan pasien yang bisa kita setujui. Misalnya, “Ya Pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien menunggu lama untuk bisa mendapat kamar. Tapi saat ini kamar perawatan kami memang sedang penuh, kami berjanji akan mencarikan jalan keluarnya dan melaporkannya pada Bapak sesegera mungkin, “.

  1. Tetap tenang dan kuasai diri
    1. Ingatlah karakteristik pasien/Keluarga dirumah sakit adalah mereka yang sedang cemas, gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga sangat bisa dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang cenderung bertindak emosional.
    2. Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan menenangkan. Jangan terbawa oleh nada suara pasien yang cenderung tinggi dan cepat.
    3. Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan.
    4. Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terima kasih atas masukkannya, dan sebut pasien/keluarga dengan namanya.
  2. Mengakui kemarahan pasien.

Gunakan kata-kata seperti, “Saya mengerti kalau Ibu menjadi marah. Ibu benar.  Kalau saya jadi Ibu, mungkin saya juga akan marah. Saya berjanji hal seperti ini tidak akan terjadi lagi dikemudian hari”

  1. Permohonan maaf.
    1. Dalam rangka meredakan marah pasien/keluarga kita harus meminta maaf apapun yang
    2. Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan, karena seringkali terjadi kesalahan justru ada pada pasien/keluarga yang belum memahami peraturan.
    3. Misalnya, “Saya mohon maaf atas kesalah pahaman ini,”, “Saya mohon maaf atas kesulitan yang telah Ibu alami,”.
  2. Perlihatkan empati.
    1. Simpati: Berhenti pada rasa kasihan. “Saya simpati dengan korban bencana”
    2. Empati: Memahami masalah pasien/keluarga dan berusaha melakukan sesuatu untuk
    3. Pahami persepsi pasien dan tempatkan diri pada posisi pasien.
  3. Yang Tidak Boleh Dilakukan:
    1. Jangan berdebat.

Ingat bahwa saat ini kita masih dalam proses meredakan kemarahan pasien/Keluarga.  Kesempatan untuk menjelaskan fakta dan kebenaran akan datang setelah  pasien reda dan menjadi lebih logis dan rasional.

  1. Jangan bertanya “Kenapa?”.
    1. “Kenapa Ibu tidak datang lebih pagi?”
    2. “Kenapa kartu pasien Ibu bisa hilang?”
    3. Pertanyaan seperti itu cenderung meningkatkan kemarahan pasien karena  mereka merasa disalahkan.
  2. Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan atau mematuhi persepsi kita. Ingat-ingat konsep Dua Belas Tabu
    1. Menyalahkan Pasien/keluarga. “Jangan marah-marah dulu dong Bu, Ibu sendiri kan yang datang terlambat,”
    2. Sarkastik (sinis). “Bisa saja hal ini kita lakukan, tapi biayanya cukup besar lho Pak,”
    3. Menjelekkan pihak lain. “Iya, memang perawat itu orangnya judes,”
    4. Memotong pembicaraan pasien/keluarga.
    5. Memberikan isyarat non-verbal yang berlawanan dengan perkataan (verbal). “Ya, saya kan membantu semaksimal mungkin,” dengan ekspresi datar atau jemu.
    6. Melempar ke pihak lain. “Wah itu urusan bagian billing Bu.”.
    7. Menggunakan kata-kata klise. “Ini peraturan bakunya,”. Rumah Sakit lain pasti lebih sulit,”
    8. Hindari humor. Humor bisa dilakukan nanti saat masalah sudah selesai dan emosi pasien sudah sepenuhnya reda.
    9. Minta dikasihani. “Mohon maklum Bu, saya sedang ada masalah keluarga,”. “Kalau atasan saya tahu, saya bisa kehilangan pekerjaan,”
    10. Pukul rata masalah dan menganggap complain tersebut adalah hal biasa. Pasien akan merasa heran karena perusahaan mengambil langkah untuk memperbaiki masalah yang sudah biasa ini.
    11. Mencari-cari kesalahan pasien. “Ya memang kami lalai begini, tapi kan Bapak juga nggak lapor dulu,”
    12. Memakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang awam.
  3. Memecahkan Permasalahan
    • Identifikasi
  1. Tentukan Pokok Permasalahan, coba dapatkan detilnya untuk membantu mengetahui permasalahan yang sebenarnya. Cara yang paling efektif adalah dengan bertanya langsung. “Jam berapa appointment yang Ibu buat?”, “Berapa  nomor antrian yang Ibu dapatkan?”
  2. Pada akhir pembicaraan seharusnya sudah ada jawaban atas tiga pertanyaan berikut:
    1. Apa yang terjadi sehingga pasien marah?
    2. Perlakuan apa yang diterima pasien?
    3. Apa yang pasien inginkan?
  • Akses

Pada tahap ini kita sudah memahami permasalahan pasien dan sudah  bisa membayangkan bagaimana pemecahannya. Yang perlu dipertimbangkan adalah:

  1. Pengaruh munculnya masalah ini pada orang banyak dan pada Rumah Sakit.
  2. Resiko cost: biaya, waktu dan tenaga
  3. Ketidaknyamanan pasien
  • Negosiasi

Lakukan komunikasi dengan pasien  tentang hal-hal yang mungkin bisa disepakati antara pihak rumah sakit dan pasien yang menjadi permasalahan atau yang dikomplain

  • Aksi

Proses ini berdasar pada APA dan KAPAN.

Pasien harus tahu apa yang akan terjadi pada keluhan mereka setelah mereka menyampaikan keluhannya, dan kapan hal itu akan dilaksanakan tentukan jangka waktu yang realistis, lebih baik kita mempunyai banyak waktu dalam merealisasikan janji kita. Bila ternyata sampai pada    deadlinenya janji belum bisa terealisasi, segera hubungi pasien dan jelaskan permasalahannya

  1. PROSEDUR KOMPLAIN

Keluhan / pengaduan pasien (keluarganya) umumnya diterima lebih dahulu oleh pihak yang berhubungan dengan pasien seperti ruang rawat inap, poliklinik, IGD, informasi dan lain-lain dan baru diteruskan kebagian tim manajemen mutu.

  1. Jika keluhan disampaikan pasien secara  Langsung,  maka terima pasien dengan baik, tanyakan identitas, maksud dan tujuannya  terlebih dahulu serta persilakan duduk di ruang tunggu kemudian beritahukan hal tersebut kepada Bagian manajemen mutu agar dapat segera ditangani.
  2. Jika keluhan disampaikan pasien melalui telepon, maka terima telepon dari pasien dengan baik tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu dan informasikan keluhan tersebut kepada Bagian tim manajemen mutu agar dapat segera ditangani.
  3. Jika keluhan disampaikan Pasien melalui surat, terima surat dari pasien dan teruskan surat tersebut sesuai dengan tujuannya ke Bagian tim manajemen mutu RSUD Kuala Kurun .
  4. Jika keluhan pasien melalui kotak saran. Kotak saran harus terkunci dan hanya dapat dibuka oleh petugas yang berwenang (bagian tim manajemen mutu). Setiap hasil kotak saran dikumpulkan dan diseleksi oleh bagian Humas. Kotak saran dibuka 1 minggu 2 kali oleh anggota bagian manajemen mutu.
  5. Inventarisasi permasalahannya yang disampaikan pasien kedalam beberapa klasifikasi keluhan sebagai berikut :
  • Keluhan yang disebabkan oleh proses operasional (Kualitas produk, pendaftaran Pasien).
  • Keluhan yang disebabkan oleh proses pelayanan (Time delivery, administrasi dan umum)
  • Keluhan Lain-lain.

Tim manajemen mutu mencatat setiap keluhan pasien kedalam buku registrasi keluhan pasien, untuk ditemukan solusinya. Apabila pasien     telah    mempunyai  formulir klaim  tersendiri   maka   pencatatan  kedalam   form diatas tidak   diperlukan.

  1. Tanda tangani formulir tersebut sebagai tanda bahwa keluhan telah diterima dan akan diproses lebih lanjut.
  2. Serahkan Formulir Penanganan Keluhan yang dilampirkan bersama-sama dengan berkas dokumen pendukungnya kepada Bagian manajemen mutu RSUD Kuala Kurun agar dapat dilakukan dan ditindak lanjuti.
  3. Menerima Laporan dari unit pelayanan Pasien berikut dengan   berkas   pendukungnya    serta    memeriksa    dan mengindentifikasi   pokok   permasalahannya.
  4. Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak terkait untuk mendapatkan alternatif solusi.
  5. Memberikan alternatif solusi yang dianggap tepat sesuai dengan permasalahan yang ada kepada Bagian tim manajemen mutu RSUD Kuala Kurun.
  6. Memutuskan solusi terbaik yang dapat ditempuh dan menyerahkan kepada pimpinan  Rumah Sakit untuk diperiksa
  7. Menerima dan memeriksa laporan penanganan keluhan serta melakukan analisa permasalahan yang ada.
  8. Jika solusi tersebut sudah cukup memadai, Bagian Tim manajemen mutu RSUD Kuala Kurun langsung memberikan tanda tangan sebagai bukti bahwa formulir tersebut telah diperiksa dan menyatakan sebagai keputusan terbaik dan menyerahkan kepada pimpinan Rumah Sakit.
  9. Meneruskan masalah tersebut kepada tim manjemen mutu untuk mendapatkan keputusan penyelesaiannya disertai tanda tangan sebagai keputusan final atas penyelesaian komplain
  10. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil, serta   menyerahkan   jawaban     tertulis mengenai penanganan keluhan kepada pasien terkait untuk mendapatkan umpan balik.
  11. Mendapatkan  umpan   balik dari  Pasien   terkait   mengenai tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan kinerja Rumah sakit secara lebih lanjut.

Semoga bermanfaat sebagai acuaan kita dalam melayani Pasien di RSUD Kuala Kurun ,Mohon maaf apabila ada kekukurangan dalam penulisan ini…

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *